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Transacciones

Condiciones de uso canales de servicio al cliente

Para acceder a transacciones en PROTECCIÓN S.A. es importante que conozca y acepte las condiciones de uso de Canales de Servicio al cliente.

Lo invitamos a hacer uso de la clave personal, la llave de acceso a nuestros servicios en línea, de forma breve le explicamos cómo acceder a ella y los cuidados que debe tener con su manejo.

1. CLAVE PERSONAL O EMPRESARIAL: La clave es la llave de acceso a nuestros servicios en línea, por eso es de carácter confidencial e intransferible. No permita que otros la usen en su nombre. La clave es la puerta de acceso para cada uno de nuestros clientes a nuestros canales digitales: canal de Internet, Línea de Servicio Protección, App transaccional y los módulos autoservicios ubicados en las Oficinas de Servicio, es por ello que representa la llave para realizar consultas y transacciones a través de los diferentes canales.

Como Afiliado o pensionado, puede solicitar la clave personal acercándose a cualquiera de nuestras Oficinas de Servicio a nivel nacional, ingresando al portal www.proteccion.com, por la opción “Solicita tu Clave” de Afiliados y pensionados; a través de nuestra Línea de Servicio siguiendo los pasos que indique el asesor; o también lo puede realizar contactando el Ejecutivo Comercial que visita su empresa o con su Consultor, quienes lo guiarán en este proceso.

Como Empresa o empleador, puede solicitar la clave empresarial, ingresando al portal www.proteccion.com haciendo clic en la opción “Solicite su clave” de Empresas y empleadores. Debe registrar la información solicitada y dentro de los siguientes días hábiles se generará la clave, siempre y cuando, se confirmen exitosamente los datos del empleador y se reciba la documentación exigida.

Estas son algunas recomendaciones que Protección pone a su disposición para el adecuado manejo de la clave y evitar ser víctima de fraudes a través de los Canales de Servicio:
a. Nunca acepte ayuda de ninguna persona para el ingreso, realización de consultas y transacciones.
b. Siempre asegúrese de terminar la operación o transacción que está realizando.
c. Si va a imprimir los comprobantes de consulta y de transacciones que efectué asegúrese de destruirlos adecuadamente. Sin embargo, recuerde que la conservación de los comprobantes de las operaciones y transacciones son importantes para la solución a posibles reclamos.
d. Por su seguridad cambie frecuentemente su clave, o de manera inmediata si sospecha que ha sido conocida por alguien.
e. Nunca divulgue su clave a terceras personas ni las deje en lugares visibles. Recuerde que la clave es personal e intransferible.
f. Nunca revele su clave ni la información personal como su número de documento de identidad a personas que le llamen por teléfono o escriban a través de Internet con el argumento de participación gratuita en rifas, promociones, actualización de datos o para la entrega de premios.
g. Recuerde ingresar siempre digitando en su navegador www.proteccion.com.
h. Realizar sus transacciones por Internet desde sitios seguros, preferiblemente utilizando su computador personal.
i. No digite claves, ni realice transacciones en computadores de acceso público, nadie puede garantizar que no tengan instalados software espía y que la información ingresada sea robada.

PROTECCIÓN S.A. está facultado para exigir en algunas transacciones, seguridad adicional para proteger la información de sus clientes y la confidencialidad de la misma. Las actividades de: ingreso al portal de clientes de Protección, consulta y modificación de información, así como las operaciones realizadas, utilizando la clave asignada, serán registradas electrónicamente, asociándolas con el usuario que se ha autenticado en el sistema.

2. CANAL INTERNET y APP PROTECCION: a través de estos canales lo acompañamos las 24 horas del día y los 7 días de la semana. A través de www.proteccion.com y de la App Protección siempre tendrá una oficina de Protección cerca.

Como cliente de Protección S.A. usted podrá utilizar las transacciones de nuestro sitio web www.proteccion.com y de la App Protección, siempre y cuando haya requerido su clave personal y/o empresarial. Para tener una visualización óptima de nuestro portal web debe acceder a nuestros servicios y transacciones utilizando uno de los siguientes navegadores: Firefox 24, Chrome, Safari o Explorer 8 (o superior). Las consultas y transacciones dispuestas a través de los diferentes canales le permiten una comunicación con nosotros, así de forma ágil, rápida y en línea podrá consultar información y realizar determinadas transacciones. Las transacciones se regulan por los convenios particulares celebrados entre la Organización y sus afiliados, enmarcados por las normas legales colombianas que les sean aplicables.

Por medio de la clave, podrá identificarse ante PROTECCIÓN S.A. y realizar las distintas operaciones o transacciones en línea que se encuentren disponibles en ese momento.

2.1. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO: El acceso a www.proteccion.com y a la App Protección, así como los servicios y funcionalidades, están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin perjuicio de las limitaciones y restricciones de operaciones específicas establecidas por la Organización, sólo si es necesario, se suspenderá el servicio temporalmente por labores de mantenimiento o soluciones específicas a inconvenientes que se presenten. Durante estos lapsos tendrá un canal de apoyo que supla las operaciones o transacciones que requiera, ciñéndose a los horarios de operación establecidos para cada canal. www.proteccion.com, además de ser el sitio oficial que PROTECCIÓN S.A. tiene para estar en contacto con usted y comunicarle todo lo relacionado con los Fondos de Pensiones Obligatoria, Cesantías y Voluntarias que administra, es una página que le facilita consultar la evolución de su ahorro previsional y realizar transacciones.

2.2. EFECTIVIDAD DE LAS OPERACIONES: Las transacciones se harán efectivas dentro de los términos y plazos establecidos legalmente y en los Reglamentos de cada uno de los productos de Protección S.A. (Aplica para Internet, la App y oficinas).


2.3. HORARIOS ESPECIALES Y EXTENDIDOS: PROTECCIÓN S.A. dará a conocer por los medios que considere adecuados todos los horarios especiales o extendidos que se establezcan para los diferentes Canales de Servicio, de acuerdo con la ley, a los reglamentos, contratos y/o acuerdos de los productos o servicios y las condiciones de uso estipuladas para algunas transacciones, con el fin de determinar el día en que se entenderán efectivas o realizadas las operaciones que realice. Las transacciones realizadas en días festivos o fines de semana ingresarán con fecha del primer día hábil siguiente. De igual manera, las transacciones realizadas en horarios por fuera de oficina. (Aplica para Internet y oficinas).


2.4. SOPORTE DE TRANSACCIONES: Los registros que almacenamos en nuestro servidor se constituyen el soporte de las transacciones efectuadas. En caso de existir alguna inconsistencia recuerde ponerse en contacto con Protección S.A y adjuntar los soportes correspondientes para la solución de su inquietud. (Aplica para Internet, la App y oficinas).


Protección pone a su disposición las herramientas e infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del mejor servicio, no obstante se pueden presentar ocasionalmente demoras, deficiente transmisión de datos e incluso la imposibilidad para realizar las operaciones solicitadas, debido a fallas en las redes públicas o privadas que interfieren en el proceso, actividades de mantenimiento o suspensión en los diferentes canales. Adicionalmente podrán presentarse eventos de fuerza mayor o caso fortuito, causa extraña o hecho de un tercero y que en un momento puedan ocasionar afectación a la normalidad del servicio sin que esto demuestre negligencia por parte de PROTECCIÓN S.A. (Aplica para Internet, la App y oficinas).

3. ASESOR VIRTUAL: Es un servicio donde podrá comunicarse con un asesor de PROTECCIÓN S.A. y obtener asesoría general sobre nuestros productos y servicios en tiempo real. El asesor está disponible de lunes a viernes de 7:30 am a 8:00 pm y sábados de 8:00 am a 5:00 pm. Debe tener en cuenta que por políticas de seguridad a través del Asesor Virtual, no se suministra información de saldos de las cuentas, ni movimientos, entre otros. Algunas consultas requieren de más tiempo para su estudio y serán resueltas con la mayor brevedad.

4. LÍNEA DE SERVICIO PROTECCIÓN: Nuestros asesores de la Línea de Servicio al cliente están altamente capacitados para responder a todas sus inquietudes. Sólo debe marcar desde Bogotá 744 44 64, desde Medellín y Cali 510 90 99, desde Barranquilla 319 79 99, desde Cartagena 642 49 99 y desde el resto del país 01 8000 52 8000.

En este canal se brinda asesoría acerca de todos nuestros productos y servicios, por medio de un sistema de audio respuesta o comunicación directa con un asesor de servicio al cliente capacitado para atenderlo. Para los servicios prestados a través del audio respuesta, es necesario que usted cuente con su clave personal.


4.1. ATENCIÓN DE UN ASESOR DE LA LÍNEA DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Para comunicarse con un asesor no requiere la clave personal. Nuestros asesores nunca le pedirán información de sus cuentas o claves de acceso por medio telefónico. Por su seguridad las llamadas serán grabadas y podrán ser monitoreadas para garantizar la calidad en el servicio.


4.2. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO EN LA CENTRAL DE LLAMADAS: : La Línea de Servicio Protección está disponible, en el caso de audio respuesta las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Para comunicarse con un asesor, el servicio es de lunes a viernes de 7:30 a.m. a 8:00 p.m. y los sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.


5. OFICINAS DE SERVICIO PROTECCION: PROTECCIÓN S.A. cuenta con una red de oficinas en todo el país para la atención a los clientes; realizar transacciones, consultas y recibir asesorías en general. Para utilizar los servicios a través de este canal debe presentar su documento de identificación original ya que el asesor de servicio al cliente que lo atienda se lo pedirá para hacer la validación correspondiente con nuestros sistemas. NOTA: Nuestros asesores nunca le pedirán información de sus cuentas o claves.


5.1. HORARIOS DE SERVICIO EN OFICINAS: Los horarios y ubicación de nuestras oficinas de atención puede consultarlos en línea a través de www.proteccion.com, de la App Protección o a través de la Línea de Servicio Protección.


6. PLATAFORMA TECNOLÓGICA: Para la prestación del servicio, PROTECCIÓN S.A. podrá utilizar su propia plataforma tecnológica o la de un tercero designado previamente y que cumpla con adecuados estándares de seguridad. En tal caso, el tercero podrá conocer información necesaria a la hora de acceder a los servicios del portal de clientes, con fines estrictamente transaccionales.

7. INTERRUPCIONES EN EL SERVICIO: PROTECCIÒN S.A. se reserva el derecho de interrumpir o suspender el servicio por dificultades técnicas, de seguridad, por actualizaciones tecnológicas o cortes en los servicios necesarios para el normal funcionamiento de este canal.

8. NOTIFICACIÓN EN LÍNEA DE LAS TRANSACCIONES A TRAVÉS DE LOS CANALES: : Protección notificará al correo electrónico registrado en Protección las transacciones realizadas a través de www.proteccion.com y de la App transaccional.

9. DURACIÓN DE LAS CONDICIONES DE USO: Las condiciones establecidas podrán ser modificadas por Protección S.A mediante previo aviso a través de nuestros Canales de Servicio al Cliente.