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Tú como afiliado a Protección cuentas con una persona altamente capacitada que canalizará tus inquietudes, será tu vocero ante Protección y se enfocará en ofrecerte respuestas oportunas de manera gratuita.

Recuerda que para la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no se exige ninguna formalidad, sino que basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que consideres vulnerados así como la identificación y demás datos que permitan contactarte para hacerte llegar la correspondiente respuesta.

Tu defensora es Liliana Sarmiento Martínez, a quien puedes contactar en Bogotá en la Carrera 13 No. 75-20, oficina 208, en el teléfono (051) 211 32 98, fax (051) 211 32 98, o en el mail Lsarmiento@defensoriadelclienteafp.org.co. También puedes comunicarte con la defensora suplente María Julieta Villamizar De La Torre al mail villamizardelatorre@outlook.com, quien igualmente atenderá tu solicitud. Horario de atención de la Defensoría del Consumidor Financiero de lunes a viernes de 8:00 am a 1:00 pm y 2:00 pm a 6:00 pm.

Conoce cuáles son sus funciones y acude a ellas cuando lo requieras.

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

4. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

5. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

7. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos clic acá para conocerlos:

Para conocer en detalle cómo presentar una petición, queja o reclamo ante el defensor del consumidor financiero, te invitamos a descargar el documento adjunto, haciendo clic aquí.

 

*El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC (Superintendencia Financiera de Colombia) en la forma prevista en la parte séptima del EOSF (Estatuto Orgánico del Sistema Financiero) y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

*El derecho que le asiste a los consumidores financieros para escoger entre acudir directamente a la entidad vigilada, al DCF, a la SFC o a los organismos de autorregulación, para presentar su queja de conformidad con lo establecido en el literal e. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009, advirtiendo que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda según lo establecido en el numeral 2.3.9 de la Circular Externa 029 de 2014 de la superintendencia financiera.

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